കസ്റ്റമറെ വളരെ ലാഘവത്തോടെയും അപ്രധാനമായും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന ഒരു സംസ്‌ക്കാരം കേരളത്തിലെ ബിസിനസുകള്‍ക്കുണ്ട്. അത് മാറണം
ബന്ധങ്ങള്‍ (Relationships) സൃഷ്ടിക്കുവാനും നിലനിര്‍ത്തുവാനുമുള്ള കഴിവ് ബിസിനസിനുണ്ടോ? ബിസിനസിന്റെ നിലനില്‍പ്പും വളര്‍ച്ചയും ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നത് ബിസിനസിന്റെ ഈ കഴിവിലാണ്. ഒരു വ്യക്തി തന്റെ വ്യക്തി ജീവിതത്തില്‍ എങ്ങിനെ ബന്ധങ്ങള്‍ സൃഷ്ടിക്കുകയും പരിപാലിച്ചു കൊണ്ടുപോകുകയും ചെയ്യുന്നു എന്നതു പോലെ തന്നെ പ്രാധാന്യമുള്ളതാണ് ബിസിനസിലും സൃഷ്ടിക്കപ്പെടുന്ന ബന്ധങ്ങള്‍. ബന്ധങ്ങളെ വളര്‍ത്തുകയും പരിപോഷിപ്പിക്കുകയും ചെയ്യുന്ന ആവാസവ്യവസ്ഥ ബിസിനസിന്റെ ആണിക്കല്ലാണ്.
ബിസിനസിന്റെ വിജയവും പരാജയവും ആരെ ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നു എന്ന ചോദ്യത്തിന് ഉത്തരം ഒന്നേയുള്ളു ”കസ്റ്റമര്‍”. കസ്റ്റമര്‍ ബിസിനസിന്റെ രാജാവു മാത്രമല്ല കസ്റ്റമര്‍ തന്നെയാണ് ബിസിനസ് (Customer is Business). ബിസിനസും കസ്റ്റമറും തമ്മില്‍ സൃഷ്ടിക്കുന്ന ബന്ധമാണ് ബിസിനസിനെ മുന്നോട്ടു നയിക്കുന്നയത്. ഈ യാഥാര്‍ത്ഥ്യത്തെ ആഴത്തില്‍ മനസ്സിലാക്കിയ പ്രസ്ഥാനങ്ങള്‍ കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍ഷിപ്പ് മാനേജ്‌മെന്റിന് (CRM) കൂടുതല്‍ പ്രാധാന്യം നല്‍കുന്നു.
തന്റെ ഉല്‍പ്പന്നങ്ങള്‍ കസ്റ്റമര്‍ക്ക് വില്‍ക്കുക എന്നതിലുപരിയായ ഒരു കാഴ്ചപ്പാട് ബിസിനസുകാരന് ഉടലെടുക്കണം. കിടമത്സരം രൂക്ഷമായ വിപണിയില്‍ തന്റെ വില്‍പനശാലയിലേക്ക് ഓരോ കസ്റ്റമറേയും എത്തിക്കുവാന്‍ ചിലവഴിക്കപ്പെടുന്ന ഭീമമായ പരസ്യ ചിലവ് ബിസിനസുകാരന് ഓര്‍ക്കേണ്ടതുണ്ട്. അതുകൊണ്ടു തന്നെ ഓരോ കസ്റ്റമറും വിലപിടിച്ചതാണെന്ന കാഴ്ചപ്പാട് പ്രസ്ഥാനത്തില്‍ വളര്‍ത്തിയെടുത്താല്‍ മാത്രമേ ഈ കാലഘട്ടത്തില്‍ വളര്‍ച്ചയ്ക്കു സാധ്യതകളുള്ളൂ.
കസ്റ്റമര്‍ ബിസിനസ് തന്നെയാണ്
ബിസിനസ് ഒരു ആവാസ വ്യവസ്ഥ (Ecsoystem) എന്നതുപോലെ തന്നെ സമൂഹം (Society) എന്ന ആവാസ വ്യവസ്ഥയുടെ അവിഭാജ്യഘടകമാണ് കസ്റ്റമര്‍. ഒരു സ്ഥാപനം കസ്റ്റമറില്‍ സൃഷ്ടിക്കുന്ന കാഴ്ചപ്പാട് (Perception) ആണ് കസ്റ്റമര്‍ സമൂഹത്തിലേക്ക് പകര്‍ന്നു നല്‍കുന്നത്. ഒരു കസ്റ്റമര്‍ നമ്മെ നയിക്കുന്നത് സ്ഥായിയായി നിലനില്‍ക്കാന്‍ കഴിവുള്ള ബന്ധങ്ങളുടെ ഖനിയിലേക്കാണ്. അതുകൊണ്ടുതന്നെ ഒരു കസ്റ്റമറും നമുക്ക് ഒരാളല്ല മിറച്ച് ഒരാള്‍ക്കൂട്ടമാണ് (Each Customer is a crowd). ഒരാളിലൂടെ നാം സൃഷ്ടിക്കുന്ന ഈ പാലം കാലങ്ങളോളം ബിസിനസിനെ സമൂഹവുമായി ബന്ധിപ്പിക്കുന്നു.
കസ്റ്റമര്‍ക്ക് വേണ്ടിയാവട്ടെ ബിസിനസ്
ബിസിനസിന്റെ രൂപകല്‍പ്പന (Design) നിര്‍വ്വഹിക്കേണ്ടത് കസ്റ്റമറുടെ സ്ഥാനത്ത് നിന്നായിരിക്കണം. തന്റെ സ്ഥാപനത്തിലേക്ക് കടന്നുവരുന്ന കസ്റ്റമറെ സ്വീകരിക്കുന്നതു തൊട്ട് ആ ബന്ധം ജീവിതകാലം മുഴുവന്‍ നിലനിര്‍ത്താവുന്ന രീതിയിലേക്ക് ബിസിനസിന്റെ ആവാസവ്യവസ്ഥയെ ചിട്ടപ്പെടുത്തണം. കസ്റ്റമറെ വളരെ ലാഘവത്തോടെയും അപ്രധാനമായും കൈകാര്യം ചെയ്യുന്ന ഒരു സംസ്‌ക്കാരം കേരളത്തിലെ ബിസിനസുകള്‍ക്കുണ്ട്. തന്റെ സ്ഥാപനത്തിലേക്ക് കസ്റ്റമര്‍ വരികയും വേണമെങ്കില്‍ സാധനങ്ങള്‍ വാങ്ങി പോകട്ടെയെന്നുമുള്ള ധാരണ പുലര്‍ത്തുന്ന ധാരാളം ബിസിനസുകാര്‍ ഈ നാട്ടിലുണ്ട്. കസ്റ്റമര്‍ക്കായി ബിസിനസ് ചിട്ടപ്പെടുത്താന്‍ കഴിഞ്ഞില്ല എങ്കില്‍ ദീര്‍ഘകാലം നിലനില്പ് അതിനുണ്ടാവില്ല തന്നെ.
കസ്റ്റമറുടെ അനുഭവം
ബിസിനസുമായി ബന്ധപ്പെടുമ്പോള്‍ കസ്റ്റമര്‍ക്കുണ്ടാവുന്ന അനുഭവങ്ങളാണ് (Experiences) ബിസിനസില്‍ പ്രതിഫലിക്കുന്നത്. നാം ഓരോരുത്തരും തന്നെ നമ്മളോട് ഭംഗിയായും മര്യാദയോടെയും പെരുമാറുന്ന വ്യക്തികളെ ഇഷ്ടപ്പെടുന്നതുപോലെ കസ്റ്റമര്‍ ബിസിനസില്‍ നിന്നും ആ ഒരു പെരുമാറ്റം പ്രതീക്ഷിക്കുന്നു. ഇന്ന് കസ്റ്റമര്‍ക്ക് തനിക്കാവശ്യമായ ഉല്‍പ്പന്നം തിരഞ്ഞെടുക്കുവാനുള്ള അവസരങ്ങള്‍ അനവധിയാണ്. ഏതു സ്ഥാപനമാണോ തന്നെ ഭംഗിയായി സേവിക്കുന്നത് ആ സ്ഥാപനവുമായി തുടര്‍ന്നും ബിസിനസ് ബന്ധം പുലര്‍ത്തുവാനായിരിക്കും കസ്റ്റമര്‍ ഇഷ്ടപ്പെടുക. തന്റെ സ്ഥാപനത്തില്‍ എത്തുന്ന കസ്റ്റമര്‍ക്ക് പരമാവധി ആനന്ദവും (Delight) സംതൃപ്തിയും (Satisfaction) നല്‍കാന്‍ ബിസിനസുകാരന് കഴിയണം.
കസ്റ്റമര്‍ ഒരു ഖനിയാണ്
രത്‌നഖനിപോലെ വിലപിടിച്ചതാണ് ഓരോ കസ്റ്റമറും. സംതൃപ്തനും സന്തോഷവാനുമായ കസ്റ്റമര്‍ ബിസിനസിന്റെ ഒരു ഭാഗമായി മാറുന്നു. അത്തരമൊരു കസ്റ്റമര്‍ ബിസിനസിന്റെ ബ്രാന്‍ഡ് അംബാസഡര്‍ ആകുന്നു. ബിസിനസിന്റെ സ്ഥിരമായ ഒരു കസ്റ്റമര്‍ ആകുന്നത് കൂടാതെ തന്റെ ജീവിതത്തില്‍ ബന്ധപ്പെട്ടിരിക്കുന്ന മറ്റുള്ളവരെ കൂടി ആ സ്ഥാപനത്തിന്റെ കസ്റ്റമറാകുവാന്‍ പ്രേരിപ്പിക്കുന്നു. കസ്റ്റമറെ തൃപ്തിപ്പെടുത്താന്‍ മുടക്കുന്ന ചിലവ് കനത്ത പരസ്യച്ചെലവുകളെ വെച്ച് നോക്കുമ്പോള്‍ എത്ര നിസ്സാരം. എങ്കിലും പരസ്യത്തിനായി ധാരാളം തുക വിനിയോഗിച്ച് സ്ഥാപനത്തിലേക്ക് ആകര്‍ഷിക്കുന്ന കസ്റ്റമേഴ്‌സിനെ ഭംഗിയായി കൈകാര്യം ചെയ്യാനറിയാതെ പരസ്യത്തിന്റെ ഗുണം ലഭിക്കാത്ത എത്രയോ സ്ഥാപനങ്ങള്‍. ഇവിടെ നഷ്ടപ്പെടുന്നത് നമ്മുടെ കസ്റ്റമേഴ്‌സ് ആകാമായിരുന്ന വലിയൊരു സമൂഹത്തെയാണ്.