രംഗം ഒന്ന്
ഹോട്ടലിന്റെ ലോബിയില്‍ സംസാരിച്ചിരിക്കുമ്പോള്‍ ഉദയന്‍ പറഞ്ഞു നമുക്കൊരു കാപ്പി കുടിക്കാം. ഞങ്ങള്‍ കോഫി ബാറിലേക്ക് നീങ്ങി. അവിടെയിരുന്ന് കാപ്പിക്ക് ഓര്‍ഡര്‍ നല്‍കിയശേഷം സംഭാഷണം തുടര്‍ന്നു.
വളരെയധികം സമയം കഴിഞ്ഞു. കാപ്പിക്ക് വേണ്ടി കാത്തിരിക്കുവാന്‍ തുടങ്ങിയിട്ട് ഇപ്പോള്‍ ഏകദേശം അരമണിക്കൂര്‍ ആയിക്കാണും. ഞാന്‍ ഹെഡ് വെയിറ്ററെ കൈകാട്ടി വിളിച്ചു വിവരം പറഞ്ഞു. അദ്ദേഹം ഞങ്ങളോട് ക്ഷമാപണം നടത്തി ഓര്‍ഡര്‍ എടുത്ത വെയിറ്ററെ അന്വേഷിച്ച് പോയി.
അല്‍പ്പം കഴിഞ്ഞപ്പോള്‍ കാപ്പി എത്തി. വെയിറ്റര്‍ മറ്റേതോ തിരക്കില്‍ പെട്ടുപോയതാണ്. കാപ്പി ഒന്ന് മൊത്തി ഒട്ടും ചൂടില്ല തണുത്തിരിക്കുന്നു. ക്ഷമാപണത്തോടെ വെയിറ്റര്‍ കാപ്പി തിരികെ കൊണ്ടുപോയി ചൂടുള്ള കാപ്പി പകരം കൊണ്ടുവന്നു.
കാപ്പി കുടിച്ചു കഴിഞ്ഞു. ബില്ല് ആവശ്യപ്പെട്ടപ്പോള്‍ വെയിറ്റര്‍ പറഞ്ഞു ”ഞങ്ങള്‍ ചാര്‍ജ്ജ് ചെയ്യുന്നില്ല സര്‍, നിങ്ങളുടെ സമയം ഞങ്ങള്‍ പാഴാക്കി. ഒരിക്കലും ഞങ്ങളുടെ ഭാഗത്ത് നിന്നും ഉണ്ടാകുവാന്‍ പാടില്ലാത്ത പിഴവായിരുന്നു. ദയവായി ക്ഷമിക്കണം.”
രംഗം രണ്ട്
വസ്ത്രങ്ങള്‍ എടുക്കുവാന്‍ കൊച്ചിയിലെ ഒരു ഷോറൂമില്‍ കയറിയതാണ്. മാനേജര്‍ സുമേഷിനെ പരിചയമുണ്ട്. അദ്ദേഹവുമായി സംസാരിച്ചു നില്‍ക്കുമ്പോള്‍ വളരെ ദേഷ്യത്തോടെ ഒരു കസ്റ്റമര്‍ കടന്നു വന്നു. കയ്യിലിരുന്ന പാക്കറ്റ് മേശപ്പുറത്തേക്ക് വലിച്ചെറിഞ്ഞിട്ട് അയാള്‍ പറഞ്ഞു ”ഇവിടെ നിന്നും വാങ്ങിയ ഷര്‍ട്ട് ആണ്. ഒറ്റത്തവണ ഇട്ടപ്പോഴേക്കും അതിന്റെ സ്റ്റിച്ച് വിട്ടു. ഇത് മാറ്റിത്തരണം.”
ഷര്‍ട്ട് പരിശോധിച്ച സെയില്‍സ്മാന്‍ സുമേഷിന്റെ അടുത്തെത്തി ഷര്‍ട്ട് കാണിച്ചു. അതില്‍ എന്തോ കറ പറ്റിയിരിക്കുന്നു. അതുകൊണ്ട് മനപ്പൂര്‍വ്വം അതിന്റെ സ്റ്റിച്ച് വിടുവിച്ചിട്ട് മാറ്റി വാങ്ങുവാന്‍ വന്നിരിക്കുകയാണ്. സുമേഷ് ഷര്‍ട്ട് വാങ്ങി നോക്കി. ശരിയാണ്. എന്നെ വിസ്മയിപ്പിച്ചു കൊണ്ട് സുമേഷ് കസ്റ്റമറോട് സ്റ്റിച്ച് വിട്ടതില്‍ ക്ഷമാപണം നടത്തി. പുതിയൊരു ഷര്‍ട്ട് തിരഞ്ഞെടുക്കാന്‍ അഭ്യര്‍ത്ഥിച്ചു. തിരഞ്ഞെടുത്ത ഷര്‍ട്ട് നല്കി വീണ്ടും ക്ഷമ ചോദിച്ച് അയാളെ സന്തോഷത്തോടെ യാത്രയാക്കി.
അത്ഭുതത്തോടെ ഈ കാഴ്ചകള്‍ നോക്കി നിന്ന എന്നോട് സുമേഷ് പറഞ്ഞു ”കസ്റ്റമര്‍ ചെയ്തത് ശരിയല്ല എന്ന് എനിക്ക് അറിയാം. പക്ഷേ അയാളോട് തര്‍ക്കിച്ചത് കൊണ്ട് കാര്യമില്ല. ചെയ്തത് തെറ്റാണെന്ന് ഒരിക്കലും അയാള്‍ സമ്മതിച്ചു തരില്ല. ഇത് ഒരു നഷ്ട്ടമാണ്. ചില നഷ്ട്ടങ്ങള്‍ നമ്മള്‍ സഹിച്ചേ തീരൂ. ശരിയല്ലേ.” സുമേഷ് സെയില്‍സ്മാനോട് ചോദിച്ച. അയാള്‍ ഒരു പുഞ്ചിരിയോടെ തലയാട്ടി.”
രംഗം മൂന്ന്
ഓഫീസില്‍ സി യു ജിയില്‍ മൊബൈലിന്റെ ഏകദേശം ഇരുപത്തിമൂന്ന് കണക്ഷനുകള്‍ ഉണ്ടായിരുന്നു. സര്‍വീസ് പ്രൊവൈഡറുടെ ബില്ലിങ്ങില്‍ ഉള്ള പ്രശ്‌നങ്ങള്‍ നിരവധി തവണ അവരെ അറിയിച്ചു. നേരിട്ടും ഇമെയിലിലൂടെയും ഒക്കെ അറിയിച്ച പരാതികള്‍ക്ക് യാതൊരു പരിഹാരവും ഉണ്ടാകാതിരുന്ന സ്ഥിതിക്ക് മറ്റൊരു സര്‍വീസ് പ്രൊവൈഡറിലേക്ക് പോര്‍ട്ട് ചെയ്യാന്‍ തീരുമാനിച്ചു.
ഇതും അറിയിച്ചു ഇമെയില്‍ നല്കി. ഫലം തഥൈവ. എല്ലാ നമ്പറുകളും പോര്‍ട്ട് ചെയ്തു. ആദ്യമാസം തന്നെ ബില്ലില്‍ തന്നെ പകുതിയോളം തുക കുറവ്. പോര്‍ട്ട് ചെയ്തതിന് ശേഷം ആദ്യ സര്‍വീസ് പ്രൊവൈഡറുടെ നിരന്തരമായ വിളികള്‍. പരാതി പറഞ്ഞ സമയത്ത് അത് പരിഹരിക്കാന്‍ ശ്രമിക്കാതെ കസ്റ്റമര്‍ വിട്ടുപോയതിന് ശേഷം ചെയ്യുന്നത് വെറും പാഴ് വേല മാത്രം.
കസ്റ്റമര്‍ രാജാവ് തന്നെ
ബിസിനസിലെ രാജാവ് കസ്റ്റമര്‍ തന്നെ. ഇതില്‍ പുതുമയൊന്നുമില്ല. കസ്റ്റമറുമായുള്ള ബന്ധം എത്രമാത്രം ശക്തമാണോ അത്രമാത്രം ശക്തമായി ബിസിനസും വളരും. കസ്റ്റമര്‍ ബിസിനസിലെ ചോദ്യം ചെയ്യപ്പെടാത്ത അനിഷേധ്യ സാന്നിദ്ധ്യമായി എപ്പോഴും കാണുന്നു. കസ്റ്റമറാണ് എപ്പോഴും ശരി എന്നത് ബിസിനസിലെ വിശ്വാസം.
ചില കമ്പനികളുടെ ഉത്പന്നങ്ങളുടെ റിട്ടേണ്‍ പോളിസി തന്നെ നോക്കുക. കസ്റ്റമര്‍ക്ക് ഇഷ്ട്ടപ്പെട്ടില്ലെങ്കില്‍ ചോദ്യങ്ങള്‍ ഒന്നുമില്ല. ഉത്പന്നം അവര്‍ക്ക് നിശ്ചിത സമയത്തിനുള്ളില്‍ തിരികെ നല്‍കാം. ഇവിടെ അത് എന്തുകൊണ്ട്, എങ്ങിനെ എന്നിങ്ങനെയുള്ള ആയിരം ചോദ്യങ്ങള്‍ ഇല്ല. ഇവിടെ തീരുമാനം എടുക്കുവാനുള്ള പൂര്‍ണ്ണ സ്വാതന്ത്ര്യം കസ്റ്റമര്‍ക്കാണ്.
നാം മുന്‍പ് കണ്ട ആദ്യത്തെ രണ്ട് സംഭവങ്ങളിലും ഇത് വളരെ വ്യക്തമാണ്. രണ്ടിടങ്ങളിലും കസ്റ്റമര്‍ രാജാവാണ് എന്ന അലിഖിത നിയമം അവര്‍ പാലിക്കുന്നു. തങ്ങള്‍ക്ക് വരുന്ന നഷ്ട്ടം അംഗീകരിച്ചു കൊണ്ടുതന്നെ കസ്റ്റമറെ സന്തോഷിപ്പിക്കുവാന്‍ അവര്‍ ശ്രമിക്കുന്നു. എന്നാല്‍ മൂന്നാമത്തെ സംഭവത്തില്‍ കസ്റ്റമറുടെ പരാതിക്ക് ചെവി നല്കുന്നതേയില്ല. കസ്റ്റമര്‍ നഷ്ട്ടപ്പെട്ടതിന് ശേഷം മാത്രമാണ് അതിനെക്കുറിച്ച് ചിന്തിക്കുന്നത്. കസ്റ്റമറുടെ വാസ്തവമായ പരാതികള്‍ പോലും അവര്‍ കണക്കിലെടുക്കുന്നില്ല. ഇതിന്റെ ഫലമായി കസ്റ്റമറെ എന്നന്നേക്കുമായി നഷ്ട്ടപ്പെടുന്നു. ഇത് ശരിയായ ഒരു പ്രവര്‍ത്തിയായി വിലയിരുത്തുവാനാകില്ല.
കസ്റ്റമര്‍ എപ്പോഴും ശരിയാണോ?
എന്നാല്‍ നമ്മുടെ ചോദ്യം കസ്റ്റമര്‍ എപ്പോഴും ശരിയാണോ? എന്നതാണ്. കസ്റ്റമറുടെ ഏത് ആവശ്യവും ചോദ്യം ചെയ്യാതെ, കണ്ണടച്ച് അംഗീകരിക്കേണ്ട ആവശ്യം ഉണ്ടോ? അതോ അംഗീകരിക്കുവാന്‍ കഴിയാത്ത ആവശ്യങ്ങള്‍ നിഷേധിക്കുവാന്‍ നാം മടിക്കേണ്ട കാര്യമുണ്ടോ? ബിസിനസില്‍ കസ്റ്റമര്‍ രാജാവ് ആണ് എന്ന് പറയുമ്പോള്‍ തന്നെ അവരുടെ അനാവശ്യമായ ആവശ്യങ്ങളും അംഗീകരിക്കുവാനാകാത്ത പ്രവര്‍ത്തികളും നമുക്ക് നിരസിക്കുവാന്‍ സാധിക്കുമോ?
ഇതൊരു ചോദ്യമാണ്. കസ്റ്റമറെ തൃപ്തിപ്പെടുത്താന്‍ ചില നഷ്ട്ടങ്ങള്‍ സഹിക്കുന്നതില്‍ തെറ്റില്ല. കസ്റ്റമര്‍ പറയുന്നത് തെറ്റാണ് എന്ന് ബോധ്യപ്പെട്ടാലും നാം അവര്‍ പറയുന്നത് ചില സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ അംഗീകരിക്കുന്നു. അത് അവരെ നിലനിര്‍ത്താന്‍ മാത്രമല്ല തങ്ങളുടെ ഒരു സംസ്‌കാരത്തിന്റെ ഭാഗമായിട്ട് കൂടിയാണ് ബിസിനസുകള്‍ അങ്ങനെ ചെയ്യുന്നത്. ഓരോ കസ്റ്റമറായിട്ടും നാം ഇടപെടുമ്പോള്‍ അത് പൊതുസമൂഹത്തിലേക്ക് നല്‍കുന്ന ഒരു സന്ദേശമുണ്ട്. മറ്റുള്ളവരില്‍ അത് സൃഷ്ട്ടിക്കുന്ന ഒരു അവബോധമുണ്ട്. നല്ലൊരു സന്ദേശം നല്കുവാനായി, നല്ലൊരു അവബോധം സൃഷ്ട്ടിക്കുവാനായി ചിലപ്പോള്‍ ചില നഷ്ട്ടങ്ങള്‍ സഹിക്കുവാന്‍ ബിസിനസുകള്‍ തയ്യാറാകും.
എന്നാല്‍ കസ്റ്റമര്‍ എപ്പോഴും ശരിയാവണമെന്നില്ല. നമുക്ക് ഈ സംഭവം നോക്കാം.
കേരളത്തിലെ പ്രമുഖ ഭക്ഷ്യോത്പാദന കമ്പനിയുടെ സെയില്‍സ് എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് ഒരു ദിവസം ഫീല്‍ഡില്‍ നിന്നും മടങ്ങി വന്ന് ഒരു കസ്റ്റമറെക്കുറിച്ച് പരാതി പറഞ്ഞു. അന്ന് ഉത്പന്നങ്ങള്‍ നല്‍കാന്‍ പോയ അയാളെ അനാവശ്യമായി ആ കസ്റ്റമര്‍ വഴക്ക് പറയുകയുണ്ടായി. യാതൊരു പ്രശ്‌നങ്ങളും ഇല്ലാതെ, മറ്റൊരു പ്രകോപനവും കൂടാതെ വെറുതെ തന്നെ ചീത്ത പറഞ്ഞതില്‍ മനം നൊന്താണ് സെയില്‍സ് എക്‌സിക്യൂട്ടീവ് തന്റെ പരാതി മാനേജ്മെന്റിനോട് പറഞ്ഞത്. വളരെ വര്‍ഷങ്ങളായി ഇടപാടുകളുള്ള കസ്റ്റമറാണ് അയാളില്‍ നിന്നും ഇത്തരമൊരു അനുഭവം ആദ്യമായാണ്.
കമ്പനിയുടെ മാനേജര്‍ കസ്റ്റമറെ വിളിച്ചു. മാനേജറോടും കസ്റ്റമര്‍ മര്യാദയില്ലാതെയാണ് സംസാരിച്ചത്. മാനേജ്മെന്റിന് മറിച്ചൊന്നും ചിന്തിക്കേണ്ട ആവശ്യമുണ്ടായില്ല. വര്‍ഷങ്ങളായി ഇടപാട് നടത്തിക്കൊണ്ടിരുന്ന ആ കസ്റ്റമറെ വരുന്ന നഷ്ട്ടങ്ങള്‍ പരിഗണിക്കാതെ ഒഴിവാക്കുവാന്‍ മാനേജ്മെന്റ് തീരുമാനിച്ചു.
ഇവിടെ അവര്‍ കണക്കിലെടുത്തത് തങ്ങളുടെ ജോലിക്കാരെയാണ്. അവരുടെ ആത്മാഭിമാനത്തെ ചോദ്യം ചെയ്യുന്ന ഒരു കസ്റ്റമറും വേണ്ട എന്നത് അവരുടെ കാഴ്ചപ്പാടാണ്. കസ്റ്റമര്‍ എന്ത് ചെയ്താലും അത് ശരിയാണ് എന്ന രൂപത്തില്‍ അവര്‍ ഒരു തീരുമാനം എടുത്തിരുന്നുവെങ്കില്‍ ജോലിക്കാരുടെ മനോവീര്യത്തെ അത് തകര്‍ക്കുമായിരുന്നു. മറിച്ച് തങ്ങളുടെ ജോലിക്കാരാണ് തങ്ങള്‍ക്ക് ഏറ്റവും വലുതെന്ന് അവരോട് നിശബ്ദമായി പറയാന്‍ ഈ തീരുമാനം മാനേജ്മെന്റിനെ സഹായിച്ചു. കസ്റ്റമറുടെ എല്ലാ പ്രവര്‍ത്തികളും കണ്ണടച്ച് അംഗീകരിക്കേണ്ട ആവശ്യമില്ലാത്ത സന്ദര്‍ഭങ്ങളും ഉടലെടുക്കാറുണ്ട്. തങ്ങളുടെ ജോലിക്കാരുടെ ആത്മാഭിമാനത്തെ ചോദ്യം ചെയ്യപ്പെടുന്ന സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ കസ്റ്റമര്‍ രാജാവാണ് എന്ന ആപ്തവാക്യം പാലിക്കപ്പെടണമെന്നില്ല.
കസ്റ്റമര്‍ പ്രശ്‌നക്കാരനാകുന്നു
അയാള്‍ ഫ്‌ലൈറ്റില്‍ കയറിയപ്പോഴേ സാമാന്യം നന്നായി മദ്യപിച്ചിരുന്നു. കയറിയപ്പോള്‍ മുതല്‍ തുടങ്ങിയ പ്രശ്‌നങ്ങളാണ്. പതിയെ എയര്‍ഹോസ്റ്റസ്മാരെ തട്ടാനും മുട്ടാനും തുടങ്ങി. ആദ്യമൊക്കെ അവര്‍ അത് കണ്ടില്ല എന്നു നടിച്ചു. കൂടുതല്‍ മദ്യം ചോദിച്ച് അവരോട് വഴക്കിടാന്‍ തുടങ്ങി. ഇത് മറ്റുള്ള യാത്രക്കാര്‍ക്കും ശല്യമാകാന്‍ തുടങ്ങി.
ശല്യം അതിരുകടന്നപ്പോള്‍ പരാതി ക്യാപ്റ്റനരികിലെത്തി. ഈ കസ്റ്റമറെ പുര്‍ത്താക്കിയിട്ടെ ഫ്‌ലൈറ്റ് എടുക്കൂ എന്ന നിലപാടില്‍ ക്യാപ്റ്റന്‍ ഉറച്ചുനിന്നു. തങ്ങളുടെ ജോലിക്കാരെ അപമാനിക്കുന്ന കസ്റ്റമറെ തങ്ങള്‍ക്കും ആവശ്യമില്ല എന്ന നിലപാട് എയര്‍ലൈന്‍സ് എടുത്തു. മോശമായി പെരുമാറിയ കസ്റ്റമറെ പുറത്താക്കിയതിന് ശേഷമാണ് ആ ഫ്‌ലൈറ്റ് യാത്ര ആരംഭിച്ചത്.
ചില സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ ജീവനക്കാര്‍ക്കൊപ്പം
കസ്റ്റമറാണ് രാജാവ് എന്ന് കരുതുമ്പോള്‍ തന്നെ തങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരോടൊപ്പം ചില സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ ഉറച്ചുനില്‍ക്കേണ്ട ബാദ്ധ്യത കമ്പനികള്‍ക്ക് ഉണ്ടാകുന്നു. വര്‍ഷങ്ങളായി തങ്ങള്‍ക്കൊപ്പമുള്ള, ആയിരക്കണക്കിന് ഇടപാടുകാരെ കൈകാര്യം ചെയ്തിട്ടുള്ള ജോലിക്കാരെ ഒരു കസ്റ്റമറുടെ അനാവശ്യ ഇടപെടലുകള്‍ മൂലം തള്ളിപ്പറയുക എളുപ്പമല്ല. അവര്‍ തെറ്റ് ചെയ്തിട്ടുണ്ടെങ്കില്‍ അത് ചൂണ്ടിക്കാട്ടുകയും കസ്റ്റമറെ പിണക്കാതെ നോക്കുകയും ചെയ്യേണ്ടത് ആവശ്യമാണ്. എന്നാല്‍ കസ്റ്റമറുടെ പ്രവര്‍ത്തിമൂലം തങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരുടെ ആത്മാഭിമാനം വൃണപ്പെടുന്ന സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ അവര്‍ക്കൊപ്പം നില്‍ക്കുവാന്‍ കമ്പനികള്‍ക്ക് സാധിക്കണം.
മുകളില്‍ നാം കണ്ട രണ്ട് സംഭവങ്ങളിലും കമ്പനികള്‍ തങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരുടെ അത്മാഭിമാനത്തിന് കരുതല്‍ നല്കി. ഇതിലൂടെ ശക്തമായ ഒരു സന്ദേശവും കമ്പനികള്‍ നല്‍കുന്നുണ്ട്. തങ്ങളുടെ ജീവനക്കാരുടെ മൂല്യം തങ്ങള്‍ തിരിച്ചറിയുന്നു എന്നും ആവശ്യമായ സന്ദര്‍ഭങ്ങളിലെല്ലാം തങ്ങള്‍ ജീവനക്കാര്‍ക്കൊപ്പം ഉറച്ചു നില്‍ക്കുന്നു എന്നും ഈ പ്രവര്‍ത്തി നിശബ്ദമായി അവരോട് സംവേദിക്കുന്നുണ്ട്. കമ്പനിയോടുള്ള ജീവനക്കാരുടെ പ്രതിബദ്ധത ഉയര്‍ത്തുവാനും ഇതിലൂടെ സാധിക്കുന്നു.
കസ്റ്റമറോടൊപ്പം അതോടൊപ്പം ജീവനക്കാരോടൊപ്പം
നാം ആദ്യം കണ്ട സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ കസ്റ്റമര്‍ക്കൊപ്പവും പിന്നീട് കണ്ട സന്ദര്‍ഭങ്ങളില്‍ ജീവനക്കാര്‍ക്കൊപ്പവും നില്‍ക്കേണ്ട ബാദ്ധ്യത കമ്പനികള്‍ക്കുണ്ട്. സന്ദര്‍ഭങ്ങള്‍ അനുസരിച്ച് ഇത് വ്യവച്ഛേദിച്ച് മനസിലാക്കുവാന്‍ സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്ക് സാധിക്കണം. കസ്റ്റമറുടെ ലക്ഷ്മണരേഖ കൃത്യമായി നിര്‍വ്വചിക്കപ്പെടണം. അതൊരു ബിസിനസ് സംസ്‌കാരത്തിന്റെ ഭാഗമാണ്. പരമാവധി കസ്റ്റമര്‍ക്കൊപ്പം ചേര്‍ന്ന് നില്‍ക്കുമ്പോള്‍ തന്നെ തങ്ങളുടെ മിടുക്കരായ ജീവനക്കാരുടെ ആത്മവിശ്വാസവും അഭിമാനവും ചോര്‍ന്നു പോകാതെ നോക്കേണ്ട ഉത്തരവാദിത്വം കൂടി സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്കുണ്ട്. ഇത് രണ്ടും സമരസമായി സമ്മേളിക്കുമ്പോഴാണ് കൂടുതല്‍ മെച്ചപ്പെട്ട ഒരു കസ്റ്റമര്‍ റിലേഷന്‍സ് സംസ്‌ക്കാരം രൂപം കൊള്ളുന്നത്. തങ്ങളുടെ ലക്ഷ്മണരേഖകള്‍ കസ്റ്റമറും മനസിലാക്കിയിരിക്കണം. മറ്റുള്ളവരും മനുഷ്യരാണെന്നും തങ്ങള്‍ക്കുള്ള അവകാശങ്ങള്‍ നേടുമ്പോള്‍ തന്നെ വാക്കുകളും, പെരുമാറ്റവും പരിധിവിട്ട് പോകുവാതിരിക്കുവാനുള്ള മര്യാദ കാത്തുസൂക്ഷിക്കേണ്ട ബാദ്ധ്യത കസ്റ്റമര്‍ക്കുമുണ്ട്. അല്ലാത്ത എല്ലാ സന്ദര്‍ഭങ്ങളിലും ജീവനക്കാര്‍ക്കൊപ്പം നില്‍ക്കേണ്ട ബാദ്ധ്യത സ്ഥാപനങ്ങള്‍ക്കും.
കസ്റ്റമര്‍ രാജാവ് തന്നെയാണ്, മര്യാദകളുടെ പരിധികള്‍ ലംഘിക്കാത്തിടത്തോളം.